CAPÍTULO III. Relaciones entre el operador y los participantes
Artículo 7. Reclamaciones de los participantes.
1. El operador deberá contar con un sistema de atención y resolución de las eventuales quejas y reclamaciones de los participantes y de cualquier persona que pudiera verse afectada por la actuación del operador, y establecerá en las reglas particulares del juego los procedimientos y medios que permitirán a los participantes la presentación de reclamaciones y, en particular, la dirección o direcciones a las que aquéllos habrán de dirigirse, los plazos de presentación de reclamaciones y los aplicables para la contestación de las mismas por parte del operador.
El sistema de atención y resolución de quejas y reclamaciones deberá ser fácilmente accesible para los posibles interesados y deberá contar, al menos, con un acceso electrónico a través del sitio web del operador que dejará constancia de la fecha y hora de recepción de las reclamaciones presentadas por esta vía.
La atención al participante deberá realizarse de forma gratuita y, al menos, en castellano.
2. El plazo para la presentación de reclamaciones será el establecido en las reglas particulares del juego, que no será inferior a tres meses contados desde la fecha en que se celebrara la partida o sesión en la que se participase o se produjese el hecho objeto de reclamación.
El operador emitirá una comunicación dirigida al reclamante, en la que acusará recibo de su reclamación y en la que hará constar la identidad del operador y del plazo en que se le informará de la decisión tomada al respecto.
El operador resolverá la reclamación del participante en el plazo de un mes contado desde la fecha en la que ésta hubiera sido recibida en la dirección o direcciones establecidas a estos efectos y la comunicará al reclamante.
3. Resuelta la reclamación por el operador o, en su caso, transcurrido un mes desde la presentación de la reclamación sin que aquél hubiera comunicado su decisión, el participante podrá formular reclamación ante la Dirección General de Ordenación del Juego, que resolverá en el plazo de dos meses contados desde la fecha en que la reclamación tuviera entrada en su registro, sin perjuicio, en su caso, de la apertura del correspondiente procedimiento sancionador si el operador hubiera incurrido en alguna de las infracciones recogidas en el título VI de la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego.
4. El plazo de caducidad de los premios quedará interrumpido desde la fecha de recepción de la reclamación por el operador hasta la fecha en la que éste hubiera comunicado su decisión al reclamante o, en su caso, hasta la notificación de la resolución de la Dirección General de Ordenación del Juego.
Texto oficial de Reglamentación Básica del Juego de Máquinas de Azar (BOE-A-2014-8135). No constituye asesoramiento jurídico. Consulta la versión consolidada en boe.es.
