Derecho de desistimiento: 14 días para devolver una compra online

Comprar algo por internet o por teléfono da un derecho que no existe igual en una tienda física: el derecho de desistimiento. El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios regula, para los contratos a distancia y los celebrados fuera de establecimiento, un plazo de catorce días para arrepentirse sin dar explicaciones.

El plazo: 14 días, sin justificar el motivo

El artículo 102.1 reconoce al consumidor el derecho a desistir del contrato durante un periodo de catorce días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los que la propia ley permite repercutir. Ese plazo se amplía a treinta días naturales cuando el contrato se celebró en el contexto de visitas no solicitadas del empresario en el domicilio del consumidor, o en excursiones organizadas para promocionar o vender productos. El artículo 102.2 declara nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan una penalización por ejercer este derecho, o que obliguen a renunciar a él.

Desde cuándo se cuenta el plazo

El artículo 104 fija el inicio del cómputo según el tipo de contrato: en los contratos de servicios, desde el día de su celebración; en los contratos de venta, desde que el consumidor —o un tercero indicado por él, distinto del transportista— recibe físicamente el bien. Si se compran varios productos en un mismo pedido pero se entregan por separado, el plazo empieza cuando se recibe el último de ellos; en el suministro de agua, gas, electricidad no envasada, calefacción urbana o contenido digital sin soporte material, el plazo cuenta desde la celebración del contrato.

Qué contratos quedan fuera de este derecho

El artículo 103 excluye varios supuestos habituales: servicios ya completamente ejecutados con el consentimiento expreso del consumidor y sabiendo que perdería su derecho; bienes cuyo precio depende de fluctuaciones del mercado financiero fuera del control del empresario; productos confeccionados según las especificaciones del consumidor o claramente personalizados; bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez; y productos precintados que, por razones de salud o higiene, no sean aptos para devolución una vez abierto el precinto.

Qué debe hacer el vendedor tras el desistimiento

El artículo 107.1 obliga al empresario a reembolsar todo pago recibido del consumidor, incluidos los gastos de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que pasen catorce días naturales desde que fue informado de la decisión de desistir. El reembolso debe hacerse con el mismo medio de pago usado en la compra, salvo que el consumidor haya dispuesto expresamente otra cosa y no le suponga ningún gasto adicional. Si el consumidor eligió una forma de entrega más cara que la ordinaria más económica, el vendedor no está obligado a reembolsar el exceso (art. 107.2).

Lo que le toca hacer al consumidor: devolver el producto en 14 días

El derecho de desistimiento no es solo una obligación para el vendedor: el artículo 108.1 impone al consumidor devolver o entregar los bienes al empresario, salvo que este se ofrezca a recogerlos, sin demora indebida y como máximo en catorce días naturales desde que comunicó su decisión de desistir. Los costes directos de la devolución los asume el propio consumidor, salvo que el empresario haya aceptado asumirlos o no le haya informado de que le corresponden a él. Si los bienes se entregaron en el domicilio del consumidor al celebrarse un contrato fuera de establecimiento y, por su naturaleza, no pueden devolverse por correo, es el empresario quien debe recogerlos a su propio cargo.

Cuándo responde el consumidor por la pérdida de valor del producto

El artículo 108.2 aclara un punto que genera muchas dudas: el consumidor solo responde de la disminución de valor del producto que resulte de una manipulación distinta a la necesaria para comprobar su naturaleza, características o funcionamiento —es decir, se puede abrir la caja y probar el producto como se haría en una tienda física, pero no usarlo con normalidad durante el plazo de desistimiento sin asumir el riesgo de una posible merma de valor—. Y hay un supuesto en el que esa responsabilidad desaparece por completo: si el empresario no informó correctamente al consumidor de su derecho de desistimiento, no puede exigirle nada por la pérdida de valor del producto, sea cual sea el uso que le haya dado.

El caso especial de los servicios ya empezados a prestar

El artículo 108.4 regula qué ocurre si el consumidor pidió expresamente que un servicio comenzara a prestarse durante el propio plazo de desistimiento y luego decide desistir: debe abonar al empresario un importe proporcional a la parte del servicio ya prestada hasta el momento en que comunicó su decisión, calculado sobre el precio total pactado en el contrato —o sobre el valor de mercado de esa parte del servicio, si el precio pactado resultara excesivo—.

Por qué importa esto

El derecho de desistimiento no es una devolución voluntaria de buena fe del vendedor: es una obligación legal en la venta a distancia que existe precisamente porque el consumidor no ha podido ver ni probar el producto antes de comprarlo. Conocer las excepciones —sobre todo la de los productos personalizados o precintados por higiene— evita reclamaciones que la propia ley excluye desde el principio.

Esta guía es una explicación divulgativa de BOE Fácil, no asesoramiento jurídico. Para el texto oficial completo, consulta los artículos 102 a 107 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.