CAPÍTULO VIII. Responsabilidades y competencias en los programas
Artículo 30. Funciones de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios.
Para la ejecución de las competencias y facultades que, dentro del marco establecido por la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, y por el conjunto de la normativa aplicable, este real decreto asigna al Ministerio de Administraciones Públicas, la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios desarrollará, de conformidad con lo establecido en el Real Decreto 1320/2004, de 28 de mayo, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Administraciones Públicas, las siguientes funciones:
a) Relativas al marco general en su conjunto:
1.º Coordinar, asegurar la integración de sus distintos programas y hacer su seguimiento global.
2.º Elaborar las directrices prácticas para la aplicación de los programas.
3.º Impulsar, asesorar y apoyar a las unidades responsables de los distintos órganos y organismos en el desarrollo de los programas de calidad.
4.º Armonizar los programas de formación en materia de calidad y, en su caso, desarrollar acciones formativas relacionadas con los distintos programas.
5.º Recibir información sobre otras iniciativas de calidad, según lo previsto en la disposición adicional primera.
6.º Representar a la Administración española en organismos y foros internacionales relacionados con las materias y funciones de su competencia.
b) Relativas al programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios:
1.º Impulsar la implantación de metodologías de detección de necesidades y de medición de la satisfacción de los usuarios.
2.º Elaborar y armonizar los parámetros generales de análisis de la satisfacción.
3.º Establecer las garantías de fiabilidad y las metodologías generales de los trabajos de investigación.
c) Relativas al programa de cartas de servicios:
1.º Establecer las directrices metodológicas para la elaboración de las cartas de servicios y el procedimiento específico para las cartas de servicios de gestión compartida.
2.º Emitir el informe previo a la aprobación de las cartas de servicios al que se refiere el artículo 11.1.
3.º Certificar, a petición de las organizaciones, cartas de servicios, a la vista de las verificaciones que prevé el artículo 12.2.
4.º Hacer el seguimiento global del grado de cumplimiento de los compromisos de las cartas de servicios, así como de las medidas de subsanación aplicadas, en su caso.
d) Relativas al programa de quejas y sugerencias:
1.º Establecer los requisitos generales de los formularios de quejas y sugerencias.
2.º Establecer la estructura de codificación de las quejas y sugerencias a la que se refiere el artículo 15.5.
3.º Hacer el seguimiento global de las quejas y sugerencias.
e) Relativas al programa de evaluación de organizaciones:
1.º Colaborar con los órganos y organismos en la implantación y seguimiento de los programas de evaluación conforme a modelos de gestión de calidad en los términos previstos en el artículo 21.
2.º Determinar los modelos de gestión de calidad reconocidos a los que se refiere el artículo 20.1.
3.º Diseñar y promover la utilización del modelo de aprendizaje e innovación en calidad para las evaluaciones a las que se refiere el artículo 20.3.
4.º Coordinar el proceso global de evaluación al que se refiere el artículo 21.4.
f) Relativas al programa de reconocimiento:
1.º Certificar organizaciones públicas conforme a modelos de gestión de calidad, según lo previsto en el artículo 23, y asignar la cuantía económica que les corresponda conforme a lo previsto en el artículo 31.
2.º Certificar, conforme a los modelos de gestión de calidad previstos en este real decreto, la capacitación de funcionarios como evaluadores de organizaciones públicas candidatas a los premios a los que se refiere el artículo 24.1 y 2.
3.º Gestionar el proceso de los premios a la calidad e innovación en la gestión pública.
g) Relativas al Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos:
1.º Organizar el dispositivo necesario para la recogida y análisis de datos y suscribir con los órganos y organismos afectados los protocolos de actuación a los que se refiere el artículo 27.1.
2.º Encargar la realización de los estudios de opinión a los que se refiere el artículo 27.2.
3.º Gestionar el panel de informadores clave al que se refiere el artículo 28.1.
4.º Elaborar los informes a los que se refiere el artículo 28.3.
> <small>Se sustituye la referencia a la "Secretaría General para la Administración Pública" por la referencia a la "Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios" por la disposición adicional 3 del Real Decreto 1039/2009, de 29 de junio. [Ref. BOE-A-2009-10759](https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2009-10759)</small>
> <small>Se sustituye la referencia a la "Secretaría General para la Administración Pública" por la referencia a la "Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios" respecto de las funciones señaladas en los párrafos a)4, b)2 y 3, c)3, e)2 y 3, f)1 primer inciso y g), por la disposición adicional 2 del Real Decreto 1418/2006, de 1 de diciembre. [Ref. BOE-A-2006-21902](https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2006-21902)</small>
Texto oficial de Marco General para la Mejora de la Calidad en la AGE (BOE-A-2005-14836). No constituye asesoramiento jurídico. Consulta la versión consolidada en boe.es.
