Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado

Este real decreto establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, integrado por programas de evaluación, cartas de servicios y quejas y sugerencias.

A quién afecta: Órganos y organismos de la Administración General del Estado y usuarios de sus servicios públicos.

• El marco general está integrado por programas para mejorar la calidad de los servicios públicos, informar a los poderes públicos y fomentar la transparencia sobre el nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.
• Los programas incluyen el análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios, las cartas de servicios, las quejas y sugerencias, la evaluación de la calidad de las organizaciones y el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos.
• Se aplica a la Administración General del Estado, sus organismos autónomos y las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social.
• Los estudios de análisis de la demanda detectan las necesidades y expectativas de los usuarios sobre los aspectos esenciales del servicio, como los requisitos de acceso y los tiempos de respuesta.