Artículo 9. Estructura y contenido de las cartas de servicios.
Las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos su contenido, que se estructurará en los siguientes apartados:
a) De carácter general y legal:
1.º Datos identificativos y fines del órgano u organismo.
2.º Principales servicios que presta.
3.º Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios.
4.º Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios.
5.º Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios.
6.º Acceso al sistema de quejas y sugerencias regulado en el capítulo IV.
b) De compromisos de calidad:
1.º Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo caso:
Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de los servicios.
Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada.
Horarios, lugares y canales de atención al público.
2.º Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación.
3.º Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización.
4.º Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos.
c) Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados, acordes con el contenido y régimen jurídico de prestación del servicio, con independencia de lo establecido en los artículos 139 a 144 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, desarrollados por el Reglamento de los procedimientos de las Administraciones públicas en materia de responsabilidad patrimonial, aprobado por el Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo.
Deberá señalarse expresamente el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos, cuyo reconocimiento corresponderá al titular del órgano u organismo al que se refiera la carta, y que en ningún caso darán lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administración.
En el supuesto de que se prevean medidas de subsanación de contenido económico, estas requerirán informe preceptivo favorable del Ministerio de Economía y Hacienda.
d) De carácter complementario:
1.º Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de transporte público.
2.º Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.
3.º Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios.
En el caso de las cartas que se prevén en los apartados 2 y 3 del artículo 8, la información estará referida al servicio determinado del que se trate.
Texto oficial de Marco General para la Mejora de la Calidad en la AGE (BOE-A-2005-14836). No constituye asesoramiento jurídico. Consulta la versión consolidada en boe.es.
