CAPÍTULO VII. Régimen sancionador, supervisión y obligaciones de información de los proveedores de servicios de pago
Disposición adicional segunda. Servicios de atención al cliente.
1. Los proveedores de servicios de pago estarán obligados a recibir y resolver las quejas y reclamaciones que sus usuarios de servicios de pago les puedan presentar, relacionados con los derechos y obligaciones que se derivan de los Títulos II y III del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre. A estos efectos, los proveedores de servicios de pago deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente encargado de recibir y resolver las quejas y reclamaciones.
2. Dichos proveedores de servicios de pago podrán, bien individualmente, bien agrupados por ramas de actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro criterio, designar un defensor del cliente, que habrá de ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, y a quien corresponderá recibir y resolver los tipos de quejas y reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga su reglamento de funcionamiento, así como promover el cumplimiento de lo previsto en los Títulos II y III del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre.
La decisión del defensor del cliente favorable a la reclamación vinculará al proveedor de servicios de pago. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos, ni a la protección administrativa.
3. La queja o reclamación podrá presentarse por los usuarios de servicios de pago en papel o, si así acuerdan el proveedor y el usuario, en otro soporte duradero. La resolución del departamento o servicio de atención al cliente tratará todas las cuestiones planteadas por el usuario de servicios de pago a más tardar quince días hábiles a contar desde la recepción de la queja o reclamación.
En situaciones excepcionales, si no puede ofrecerse una respuesta en el plazo de quince días hábiles por razones ajenas a la voluntad del proveedor de servicios de pago, éste deberá enviar una respuesta provisional, en la que indique claramente los motivos del retraso de la contestación a la queja o reclamación y especifique el plazo en el cual el usuario de los servicios de pago recibirá la respuesta definitiva. En cualquier caso, el plazo para la recepción de la respuesta definitiva no excederá de un mes a contar desde la recepción de la queja o reclamación.
4. Los servicios de atención al cliente y el defensor del cliente publicarán anualmente una memoria, que contendrá un resumen con los aspectos más destacables de su actuación durante el ejercicio que corresponda.
5. Se habilita a la persona titular del Ministerio de Economía y Empresa para desarrollar los requisitos que debe cumplir el departamento o servicio de atención al cliente y el defensor del cliente de los proveedores de servicios de pago, el procedimiento a que debe someterse la resolución de las reclamaciones, pudiendo a tal fin exigir, en su caso, las adecuadas medidas de separación de sus integrantes de los restantes servicios comerciales u operativos de las entidades, el procedimiento de verificación administrativa del reglamento de funcionamiento o cualesquiera otras características del servicio de atención al cliente y el defensor del cliente, y el contenido mínimo que debe tener la memoria anual del servicio de atención al cliente y el defensor del cliente.
Texto oficial de Real Decreto de Régimen Jurídico de los Servicios de Pago (BOE-A-2019-18425). No constituye asesoramiento jurídico. Consulta la versión consolidada en boe.es.
